官网 TSMG
职位描述
协理客户支持负责为客户提供全面的语音支持。这包括提供最终用户支持，同时提供高水平的客户服务和服务质量。
本职位仅面向目前居住在匈牙利的申请人。
我们的客户代表着互联世界，提供创新和以客户为中心的信息技术体验。他们共同创建可持续发展的企业，为我们的社区带来持久的变化–创造一个平等的世界，为未来做好准备，并创造价值。这是一家市值 65 亿美元的公司，在全球 90 个国家拥有 146,000 多名专业人员，为包括财富 500 强企业在内的 1250 家全球客户提供帮助。
他们专注于利用下一代技术，包括 5G、区块链、元宇宙、量子计算、网络安全、人工智能等，为全球客户实现端到端的数字化转型。
公司被 Great Place to Work® Institute 认证为 “最佳工作场所”，连续四年被纳入彭博 2023 年性别平等指数，并连续九年被评为唯一一家入选道琼斯 2023 年可持续发展指数（DJSI World Index 的一部分）的印度 IT 公司。
offer要求 [offer requirements]
所需技能/资质：
- 较强的德语口头交流能力–至少达到 C1 级水平
- 出色的德语理解能力
- 应能够阅读、理解和书写德语。
- 以客户为中心的思维方式
- 德国文化意识
- 出色的客户服务技能
- 较高的问题解决技能
- 应了解计算机基础知识和 MS Office（Word、Excel、PowerPoint）知识以及最新的操作系统
- 能够以出色的质量处理复杂的活动
- 能够在高度动态和高通话量的环境中工作。
- 英语技能优先（非强制性）
- 打字速度每分钟 25 W，准确率达到 85%。
- 能够向客户介绍增值解决方案。
- 热衷于为客户服务，并表现出高度的客户至上精神。
- 能够灵活地轮班工作/国家法定节假日/周末
- 高情商和软技能，能够为高知名度客户提供服务。
- 以出色的客户服务按时完成目标
- 学习、获取知识和发展的能力
- 有联络中心或客户服务环境工作经验者优先
offer福利 [offer benefits]
关键绩效指标 (KPI)：
- 客户满意度：这是一个关键绩效指标，用于衡量客户对呼叫中心所提供服务的满意程度。它通过直接征求客户的反馈意见来获得，客户会对其体验进行评分，并可能提供其他意见。- 目标：88% 或更高
- 客户接触体验：每次客户使用呼叫后调查时，都会显示一个后续调查，以更好地衡量 CSA 提供的整体客户体验，该体验基于多个标准，其中包括语言使用、客户与 CSA 互动时的难易程度、客户为解决问题或回答问题所需的精力 – 目标：91% 或更高目标：91% 或更高
- 转发率：由 CSA 处理并转发给其他 CSA 或部门的每次联系都被视为转发联系–目标：15% 或更低
- 成本影响：每次 CSA 为客户提供经济利益（例如：礼券、优惠、降价等）时，都会从 CSA 的成本影响中计算出一个百分比率。目标：18% 或更低
- 平均处理时间：平均处理时间是指呼叫中心的座席人员从接听电话到挂断电话所花费的时间。它可以用分钟或每小时处理的联系人来衡量 – 目标：每小时 6 个联系人或更多/9 分钟
- 呼叫放弃率：呼叫放弃率是一项客户体验指标，用于衡量在座席人员接听电话之前挂断电话的呼叫者所占的百分比 – 目标：0%（欺诈和/或任何对指标的操纵均在零容忍政策下进行）