官网 https://twitter.com/WfSTarrant 塔兰特县劳动力解决方案公司
职位描述
简要目标：我与团队合作，审查从电话、电子邮件以及监控警报和事件中收到的支持请求。这需要积极倾听和沟通，并就基本问题（通常被归类为快速问题）与最终用户进行换位思考。我可能会被要求协助系统设置、第二手项目或研究工作。在行政管理方面，我会将票据记录和时间细节输入我们的跟踪系统，审核文档或其他 Fulcrum 系统。
您将学到什么？
50%为客户关系和客户满意度承担责任：
- 开始学习如何设置和管理客户对票单生命周期的期望，包括分流、进行中、调度、等待和解决。
- 开始学习如何通过接听服务台电话队列和协助观察关键票单的新票单支持队列来接收和管理收到的支持请求。
- 开始学习技术支持语言和流程，置身于真实环境中
- 开始学习如何使用 Fulcrum 工具和了解客户环境
- 开始学习如何在支持团队中使用 Microsoft Teams、Microsoft Outlook 和电话系统开展协作。
- 通过倾听、口头和书面沟通技巧提供出色的客户服务。
30%应用现有技术技能并培养新的技术技能：
- 开始学习如何访问技术文档和了解客户网络。
- 开始学习如何应用知识来理解不同的 Windows 基础设施以支持业务网络，特别是 DNS、DHCP、Active Directory、事件日志和组策略。
- 开始学习如何遵循和应用故障排除流程
- 开始学习如何访问 Office 365 环境并进行小的更改
- 开始学习其他网络技术，如基础架构设备、打印和基于云的基础架构。
20%完成实习期的专业发展和职业道路目标：
完成所需的培训：
- Breach Secure Now 安全意识培训（包括 HIPAA） https://portal.piiprotect.com/#/login
- Trumethods 服务台培训 https://members.trumethods.com/login/
- 完成 Microsoft 指定的学习路径 https://learn.microsoft.com/enus/training/m365/ 以使用堆栈工具
- Screenconnect 远程控制
- IT Glue 文档
- Autotask ticketing
- Datto RMM 服务器监控
- Auvik 设备监控
offer要求 [offer requirements]
职责：
60%客户服务
- 确定问题是由硬件还是软件造成的，并远程排除所有故障。
- 通过电子邮件和电话及时回复收到的问题单。
- 评估每个电话，对性质、受影响用户、系统、硬件和服务进行分类，并确定适当的响应和转介。
- 在根据客户影响升级支持事件之前，制定积极主动的解决方案。
- 就呼叫状态与客户沟通，并与客户跟进以评估客户满意度。
- 关注客户关系，实现用户对计算机应用程序和设备的舒适度。
- 与各方保持一致的沟通，包括最终用户、他们的经理或上级以及我们的服务台经理。
30% 报告和最佳实践
- 在 Autotask 中记录并输入所有工作。
- 通过完成 Autotask 大学中指定的培训材料和蓝图，了解 Autotask 中的流程。
- 根据制造商和供应商的最佳实践提供远程位置支持。
- 计划、准备并向服务台管理层和/或客户提交有关服务台绩效的书面报告。
- 向服务台管理层提出变更建议或改进或增强建议。
10% 专业发展
- 参加公司赞助的与工作相关的活动和培训，以进一步提高您的技术技能。
- 阅读 IT 出版物和在线资料，了解行业当前和未来的最新技术。
- 高中文凭或同等学历。
技能和资格
教育
计算机技能
- 精通 Windows 和 Macintosh Microsoft Office Suite。
- 计算机科学或信息技术方面的大专课程。
- CompTIA A+、Network+ 或类似培训。
证书、执照、注册
其他技能和能力
- 精通 Microsoft Windows 10 和 Microsoft Office Suite
- 了解相关软件、硬件和其他设备的基本操作，尤其是在商业环境中的基本操作。
经验
- 具有使用计算机硬件、软件和网络的一定经验。
- 具有使用远程访问软件的经验。
- 具有客户服务行业经验。
与工作相关的能力
- 沟通：根据他人喜欢的风格进行沟通；通过积极倾听来确认理解；在流程的关键阶段确认承诺；对客户的疑虑或关注迅速做出回应；沟通符合我们的价值观和标准。
- 客户参与：倾听客户关注的问题是首要任务；通过积极倾听确认理解；承担解决客户问题的责任；以书面形式向客户传达关键要点；确认客户问题得到及时解决；在 Connect Wise 中记录活动：
- 服务台：解决涉及微软解决方案的技术问题；为灾难恢复解决方案提供称职的支持；为广域网/局域网、防火墙和安全提供基本技术支持；提供高质量的远程访问解决方案支持；分析远程监控警报和通知。
- 团队合作：为积极的团队合作做出贡献；平衡团队和个人责任；认真、坦诚地听取他人意见；提供并真诚地接受反馈；帮助团队专注于关键目标；在团队冲突升级之前加以解决；将团队的成功置于自身利益之上。
- 票据管理：始终如一地与客户沟通已完成的工作；定期确认客户对工作完成情况的满意度；始终确认问题已解决且客户满意；更新并关闭 Connect Wise 中的票据；通过电话和电子邮件确认工作
offer福利 [offer benefits]
公司文化
使命：一个技术解决方案：您的
价值观： Take personal ownership of self 激励客户信心 Plan, do, review 展望未来 积极倾听和沟通 Work as a team
愿景：当我们的客户有业务需求时，他们会打电话向我们寻求建议，因为我们作为知识渊博的顾问和值得信赖的朋友，赢得了他们的信任
体力要求
在履行本工作职责时，员工需要经常说话和听力。偶尔必须举起和/或移动重达 100 磅的物品。此人经常需要长时间站立、行走、坐着、用手和手指进行操作或感觉，以及用手和手臂进行伸展。此人必须具有良好的近距离和远距离视力，能够分辨颜色并容易聚焦。偶尔需要在正常工作时间以外和周末工作。该职位要求您驾驶机动车拜访客户、参加会议和活动。您必须向公司提供有效的驾驶执照副本和保险证明，并在任职期间保持这两份证件的有效。公司可能会提供合理的便利，使残疾人士能够履行基本职能。
工作环境
工作环境的噪音水平通常适中。出差时间估计占 10%。
战略计划的目的和功能
员工战略计划有助于我们的员工合作无间，提高我们作为一个组织为客户提供更加持续积极的体验的能力。这些战略计划是我们的薪酬体系、绩效考核体系以及相关的晋升、调动、裁员和解雇决策的重要组成部分。您的战略计划只包括您的基本职能和基本职责。所包含的要求、技能和能力是成功完成工作所必需的最低标准，而不太重要的活动则不包括在内。在任何情况下，本文件都不应被解释为包罗万象。主管可能会指定其他适当的活动和要求。您的职责可能会根据《美国残疾人法案》进行修改，以合理地适应残疾人的需要。任何时候都不得故意要求您做任何可能对自己或他人造成严重健康或安全风险的事情，或给公司 带来不必要的困难的事情。您的战略计划无意也不会产生雇用合同。本公司是任意雇主。在任何时候，我们都可以以法律未禁止的任何理由解雇员工