职位描述
本站申请链接
位置：美国远程
向运营和供应链副总裁汇报：运营和供应链副总裁
很高兴见到你！
Pepper 是一个 DTC 快速增长的自信胸罩品牌，旨在彰显小胸身材的魅力。我们的使命是让各种体型的小胸女性都能拥抱平坦的身材。自2017年在Kickstarter上推出我们的产品以来，仅去年一年，我们就售出了100多万件胸罩，并在《Cosmopolitan》、《Glamour》、《Forbes》、《Vogue》等杂志上进行了病毒式传播和专题报道。
我们的骄傲：
- 小而强大。在没有筹集传统风险投资资金的情况下，我们通过专注、注重利润的战略，在短短 5 年内将销售额提高到八位数。
- 做大事。我们的愿景是创造一个 “扁平 “不再是一种侮辱的世界，让我们用解决方案驱动的内衣占领客户的衣橱
- 对人类和地球有益。从我们回馈社区的方式，到为我们制作文胸的女性，我们都有意识地发挥我们的影响力。
Where you come in.
客户是我们一切工作的核心，客户体验 (CX) 经理将负责确保为我们的社区提供一流的客户服务体验，确保客户的声音在我们整个组织中得到体现。客户体验经理是一位充满活力、富有同情心、以客户为中心的领导者，能够在满足速度和成本关键绩效指标的同时，平衡高质量互动的重要性。这是一个快节奏、战略性的职位，将直接向我们的运营与供应链副总裁汇报工作，并对我们的客户服务运营规模以及客户忠诚度、保留率和成本效率等关键绩效指标产生巨大影响。
- 监督客户服务团队的日常运营，确保高效率、高效益地解决客户咨询和问题。
- 管理部门预算，包括预测座席工时、建立费用模型以及优化联系人、AOV 和 UPO 之间的服务关联。
- 创建、实施并持续优化客户服务政策和程序，提高客户满意度和保留率。
- 监控客户服务指标和关键绩效指标，分析数据以确定趋势和需要改进的领域；根据历史事件主动确定高流量时间段，并规划团队资源需求。
- 与其他部门合作，简化流程并提升整体客户体验。
- 监控客户反馈和情绪，利用数据分析来衡量和跟踪客户服务团队的效率；确定改进机会，并就团队资源需求向领导层提出建议。
- 处理升级的客户投诉和咨询，及时有效地解决问题。
- 发展和维护与主要客户的积极关系，充当升级和反馈的主要联络人。
- 了解客户服务的行业趋势和最佳实践，不断寻求创新和改进的机会。
- 从战略角度评估和确定在哪些方面可以利用技术来有效改善客户体验，同时又不影响个人情感接触点。
- 制定并实施全面的客户体验战略，与公司在客户满意度、增长和忠诚度方面的目标保持一致。
- 支持跨职能团队设计并提供无缝的客户体验，从初次接触到购买后支持。
- 充当公司与客户之间的重要联络人，在战略决策过程中代表客户的声音。
offer要求
- 对 Pepper 重新定义身体标准的使命充满热情，并践行 Pepper 的品牌和精神
- 拥有丰富的客户服务运营管理经验，尤其是在贴身衣物行业的 DTC 环境中。
- 具有管理业务流程外包（BPO）合作伙伴的经验，包括了解 SLA（服务水平协议）和供应商管理
- 具有领导和激励团队（无论是内部团队还是远程团队）的丰富经验
- 深入了解客户需求，能够设计和实施提高客户满意度和忠诚度的战略。
- 熟练使用分析工具来衡量和改进客户体验指标，如 NPS（净促进者得分）、CSAT（客户满意度得分）、AHT（平均等待时间）和 QA（质量保证）。
- 出色的口头和书面沟通技能，能够与客户、业务流程外包（BPO）代理和内部团队有效互动。
- 解决问题的能力强，能够处理和解决客户问题和运营挑战。
- 能够同时管理多个项目，包括涉及业务流程外包（BPO）合作伙伴关系和内部计划的项目、
- 熟悉与 BPO 业务结合使用的客户服务和支持平台（如 Shopify、Gorgias）。
- 能够根据不断变化的客户期望和业务需求制定和调整长期战略，以便与公司目标保持一致。
offer待遇
- 公司匹配的 401K 计划，最高可达 3%
- 医疗、眼科、牙科保险费 100% 由公司承担
- 灵活的远程工作地点
- 灵活而优厚的假期政策
- 符合条件的员工可享受带薪育儿假
- 健康和保健月津贴
- 公司为员工提供的福利
- 福利每月的健康津贴
- 员工可享受 Pepper 产品折扣
- 在一家肩负重大使命的公司的成长过程中发挥巨大作用